MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ – NOVELA ZÁKONA O OCHRANĚ SPOTŘEBITELE

S účinností od 1. 2. 2016 dochází zákonem č. 378/2015 Sb. ke změně zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Touto novelou se do zákona o ochraně spotřebitele zapracovávají (mimo jiné) pravidla o mimosoudním řešení sporů mezi spotřebitelem a podnikatelem.

Zákon o ochraně spotřebitele nově svěřuje konkrétně vymezeným kontrolním orgánům vést specifické řízení o mimosoudním řešení sporu mezi spotřebitelem a podnikatelem, jde – li o spor vzniklý v souvislosti se smlouvou o prodeji zboží nebo poskytnutí služeb s výjimkou služeb zdravotních, služeb v obecném zájmu nehospodářské povahy a konečně s výjimkou smluv s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělání – těchto se novela netýká.

V drtivé většině případů je tímto kontrolním orgánem Česká obchodní inspekce, ale například ve sporech týkajících se smluv o finančních službách je to Finanční arbitr, ve sporech týkajících se smluv o poskytování služeb z oblasti elektronické komunikace nebo poštovních služeb je příslušným Český telekomunikační úřad, v případech týkajících se oblasti energetiky je to Energetický regulační úřad. Tyto kontrolní orgány mají oprávnění k vedení řízení ze zákona. Další mohou oprávnění získat na vlastní žádost (může jít například o profesní komory).

Nově, s účinností od 1. 2. 2016, se spotřebitel, který vznesl vůči podnikateli nějaký svůj nárok vůči podikateli (typicky nějaký nárok z vad prodaného zboží apod.), přičemž jeho nárok nebyl ze strany podnikatele uznán nebo se obecně spotřebiteli nepodařilo vyřešit jej s podnikatelem přímo, může se spotřebitel do jednoho roku od prvotního uplatnění nároku u podnikatele obrátit na věcně příslušný kontrolní orgán s návrhem na mimosoudní řešení sporu. Jde o možnost, nikoli o povinnost, tj. spotřebitel může bez obav přistoupit i přímo k zahájení soudního nebo jiného sporného řízení dle zvláštního předpisu. Zde je na místě zdůraznit skutečnost, že návrh na mimosoudní řešení může podat vždy jen spotřebitel. Pokud je to naopak podnikatel, kdo uplatňuje vůči spotřebiteli svůj nárok (např. nezaplacená cena za poskytnutou službu), přistupuje již přímo k návrhu na zahájení sporného řízení bez možnosti tohoto mezistupně v podobě mimosoudního řešení před kontrolním orgánem, což je logické. Jedná se ostatně o právní nástroj ochrany spotřebitele, nikoli již podnikatele.

O tom, že má spotřebitel možnost obrátit se na příslušný kontrolní orgán s návrhem na mimosoudní řešení případného sporu, musí podnikatel spotřebitele řádně a srozumitelně informovat. Informace musí obsahovat údaj o konkrétním kontrolním orgánu, na který se u daného druhu obchodu může spotřebitel obracet, včetně odkazu na webové stránky kontrolního orgánu. Pokud podnikatel používá všeobecné obchodní podmínky, musí v nich být tato informace rovněž zahrnuta. Totéž platí o internetových stránkách podnikatele, pokud je má. Pokud již dojde k tomu, že spotřebitel vznese u podnikatele určitý svůj nárok, přičemž podnikatel nároku nevyhoví beze zbytku a v plné míře nebo se nepodaří věc mezi stranami alespoň jinak urovnat, je podnikatel povinen o možnosti mimosoudního řešení sporu informovat spotřebitele opakovaně a tentokráte dokonce již v listinné podobě nebo na trvalém nosiči dat. Lze vřele doporučit zahrnout poučení do písemného stanoviska k nároku spotřebitele. Porušení informačních povinností je sankcionováno velmi přísnou pokutou až do výše 1.000.000,- Kč.

Pokud k návrhu ze strany spotřebitele dojde, zahájí kontrolní orgán mimosoudní řešení sporu mezi stranami. Lhůta pro vyřízení věci je 90 dnů, ve složitých případech může být ze strany kontrolního orgánu prodloužena až na 180 dnů, o čemž musí strany informovat. Zde je na místě zmínit, že řízení není nijak zpoplatněno. Spotřebitel se může na kontrolní orgán obrátit zdarma. Ovšem náklady spojené s průběhem řízení (například náklady právního zastoupení) si vždy obě strany nesou samy.

V průběhu mimosoudního řešení sporu je podnikatel povinen se k věci vyjádřit do 15 dnů ode dne, kdy je kontrolním orgánem vyrozuměn o tom, že bylo mimosoudní řešení zahájeno. Pokud tak podnikatel neučiní, hrozí mu pokuta opět až do výše 1.000.000,- Kč (!!!).

Samo mimosoudní řešení pak nemá za cíl dospět k autoritativnímu rozhodnutí ve věci. V průběhu řízení o mimosoudním řešení sporu vystupuje kontrolní orgán spíše jako mediátor, který ovšem může nastínit sporným stranám svůj právní názor. Zjednodušeně řečeno lze říci, že sporné strany v rámci řízení buď za podpory kontrolního orgánu dospějí k písemné dohodě o řešení sporných otázek, nebo nikoli. Pokud se dohodu nepodaří uzavřít, je na spotřebiteli, zda bude pokračovat návrhem na zahájení sporného řízení u soudu nebo u jiného příslušného orgánu.

Na druhou stranu, není od věci připomenout, že například u sporů týkajících se poskytování elektronických komunikačních služeb (včetně telekomunikace – tj. spory s operátory) bude Český telekomunikační úřad věcně příslušný jak k řízení o mimosoudním řešení sporu, tak k případnému pozdějšímu spornému řízení. To skýtá výhody i nevýhody. Výhodou je, že se v průběhu mimosoudního řešení sporu strany pravděpodobně dozví předběžný právní názor orgánu, který bude později příslušný k autoritativnímu rozhodnutí, tzn. budou se moci zorientovat, zda je dobré se dohodnout na smírném řešení, nebo zda si mohou „troufnout“ hájit své zájmy ve sporném řízení. Určitou nevýhodou z pohledu podnikatele je, že je zde vytvářen určitý prostor pro nátlak na podnikatele ze strany kontrolního orgánu. Zde nezbývá, než doufat, že k tomu nebude docházet.

Smyslem této novely zákona o ochraně spotřebitele je snaha o rychlejší a především smírné řešení sporů mezi podnikatelem a spotřebitelem tam, kde je to alespoň trochu možné. Úkolem kontrolního orgánu je vyložit sporným stranám náhled nezávislé třetí osoby s odbornými znalostmi a vést je k dohodě. To může v konečném důsledku ulehčit práci soudům a jiným příslušným orgánům k řešení daných sporů, kde již spory trvají zpravidla podstatně déle a nesou s sebou vyšší náklady.

Brno, 15. 1. 2016

Mgr. Filip Kyjovský, advokátní koncipient